Закон РФ «О защите прав потребителей» 2019. Закон о защите прав потребителей устранение недостатков по гарантии

Закон РФ «О защите прав потребителей» 2019

Закон, защищающий права потребителей, касается каждого жителя России, потому что все люди выполняют функции потребителей даже в том случае, если они в настоящий момент относятся к производителям, поставщикам, продавцам или исполнителем. Всех этих лиц закон объединяет в единую цепочку взаимной ответственности, несмотря на то, что формально защищает только права одного звена цепочки.

Обязанности и права сторон

Если закон посвящён защите потребителей, то следует знать о том, какими именно правами они обладают, и от кого их следует защищать. Если проанализировать все положения закона, то можно определить права потребителей на:

Основными правами, требующими защиты, следует считать, конечно, право на безопасную и качественную продукцию. Именно при данных нарушениях необходимо возмещать причинённый данному лицу вред. Для обеспечения основных прав производится обмен товара, осуществляется информирование о юридических возможностях взаимодействующих сторон.

Понятие обязанностей распространяется преимущественно на производителе, поставщиков и прочих лиц, которые по роду своей деятельности предоставляют продукцию и услуги. Они обязаны:

  • нести ответственность за допущенные недостатки (ст. 5);
  • устанавливать сроки годности или эксплуатации товара (ст. 5);
  • обеспечить потребителей запчастями к реализуемому товару (ст. 8);
  • создать условия для производства ремонтных работ по данному виду продукции (ст. 8);
  • нести ответственность за недостоверную информацию.
  • Закон даёт производителям права на определение гарантийного основного или дополнительного срока. Такое же право даётся продавцу, если производитель не определил свою гарантию.

    Торговля – это вид взаимодействия потребителя и производителя, в котором посредником выступает организация торговли. В ФЗ N 2300-1 этой теме посвящена вторая глава, в которой защищаются права физ- и юрлиц на качественный товар, информацию о нём и его производителе.

    Права нуждаются в защите с момента выявления дефектов в приобретённом, если, конечно, они не были заранее оговорены продавцом или производителем. В этом случае покупатель может (ст. 18):

  • потребовать снижения цены, замены вещи на такую же или аналогичную;
  • отказаться от выполнения договора поставки;
  • настаивать на устранении дефектов;
  • требовать компенсации убытков в полном объёме.
  • Все претензии по качеству могут быть направлены продавцу или непосредственно производителю. По товару, реализуемому в розничной продаже, претензии всегда направляются продавцу, который уже может переадресовать их поставщику или производителю.

    Если претензии потребителя вызывают спор, то продукция может быть отправлена на экспертизу. Производится это за счёт предоставляющей стороны. Если в результате исследования выяснилось, что вещь приобрела недостатки не по вине продавца, поставщика, производителя или импортёра, то оплата услуг по экспертизе ложится на потребителя.

    В главе третьей эти термины используются в виде синонимов. Однако между ними есть разница. Работа – это, безусловно, действие, имеющее признаки услуг. Однако работа может быть незавершённой, в то время как услуга может быть таковой только в том случае, если она доведена до своего логического конца.

    В части оказания услуг ФЗ № 2300-1 регламентирует:

    Роль государства и общественности в защите прав потребителей

    Этой теме посвящена четвёртая глава, большая часть которой содержит статьи, регламентирующие деятельность органов государственной и муниципальной власти по проведению потребительского надзора. Правам и обязанностям общественных организаций посвящена только одна статья – 45-я.

    Общественные организации, независимо от целей их создания, могут защищать права потребителей с помощью:

  • инициирования экспертизы;
  • участия в разработке требований;
  • выявления фактов нарушения прав;
  • передачи информации о нарушениях в органы госконтроля;
  • обращения в суды с исками.
  • У государственных и муниципальных органов прав и полномочий больше. Федеральные органы госнадзора в сфере защиты прав потребителей обязаны (ст. 40):

  • проводить проверки соблюдения нормативных требований, предъявляемых к качеству продукции и услуг;
  • осуществлять профилактические мероприятия по предупреждению нарушений;
  • проводить учёт и анализ случаев причинения вреда экологической среде, жизни и здоровью человека и домашним животным;
  • давать оценку эффективности проводимых мероприятий.
  • Обязанности региональных и местных органов власти в этой области не столь обширны. Однако все компетентные органы любого иерархического положения имеют право и обязаны защищать права потребителей в судах, рассматривать жалобы населения, в рамках своих полномочий принимать меры по недопущению нарушений.

    Таким образом, ФЗ № 2300-1 представляет собой юридический документ, направленный на оптимизацию взаимоотношений двух сторон одной цепи – производителей и потребителей. Продавцы, импортёры, не производящие поставщики в данном случае находятся на стороне производителя, хотя могут быть и потребителем. Ведь розничные магазины, закупившие товар, так же с юридической точки зрения могут выступать в роли потребителя, поскольку ФЗ № 2300-1 регулирует не всю цепочку перемещения товаров, а лишь взаимоотношения тех, кто передаёт и тех, кто принимает товары или услуги.

    Управление Роспотребнадзора по Рес.

    Что такое гарантийный срок, кто его устанавливает, с какого момента устанавливается и как исчисляется гарантийный срок на товар, гарантийный срок на сезонный товар, истечение гарантийного срока, с какого момента исчисляется гарантийный срок на товар

    Гарантийный срок — это тот срок, в течение которого потребитель, при обнаружении каких-либо недостатков и дефектов в приобретенном товаре, может предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или ИП, импортеру) требования относительно качества товара (о возврате, замене, безвозмездном устранении недостатка, уменьшении цены и др.), а они обязаны удовлетворить законные требования потребителя (пункт б статьи 5 Закона о защите прав потребителей). Гарантийный срок устанавливается на непродовольственные продукты длительного пользования. На продовольственные товары, а также товары недлительного и разового пользования, такие как косметика, парфюмерия, предметы санитарии и гигиены, лекарственные препараты, БАДы, бытовая химия, производитель в обязательном порядке устанавливает срок годности.

    Сроки гарантии отличаются в зависимости от характера товара. К примеру, на автомобили и иной транспорт эти сроки устанавливаются от двух лет или наличие автопробега, на бытовую технику от года, на одежду и обувь от одного до нескольких месяцев. Если речь идет об объекте долевого строительства, то специальный закон о долевом строительстве обязывает застройщика устанавливать гарантийный срок на такой объект не менее 5 лет.

    При этом необходимо учитывать условия эксплуатации и соблюдение владельцем правил использования, хранения или транспортировки товара, т.е. действия самого потребителя могут привести к преждевременному износу и порче изделия.

    Статьей 476 ПС РФ и пунктом 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей прямо предусмотрено, что продавец отвечает за недостатки товара, выявленного в гарантийный период, только в том случае, если не докажет, что недостатки возникли именно по вине самого потребителя после передачи ему товара, т.е. по не зависящим от продавца или изготовителя причинам. Это касается тех случаев, когда товар выходит из строя полностью или частично при надлежащей и правильной эксплуатации вещи потребителем. В случае приобретения товара, например верхней одежды или сапог, потребитель обнаруживает после непродолжительной носки наличие разрыва ткани, отклеившуюся подошву, характерные пятна в окрасе изделия, разрыв молнии, либо дыру в прохудившемся месте на ткани, либо внезапно выходит из строя недавно приобретенная бытовая техника или дорой сотовый телефон, то в этом случае необходимо ставить вопрос о ненадлежащем качестве изделия, о производственном дефекте товара.

    Согласно статье 5 Закона о защите прав потребителей гарантийный срок на товар может быть установлен изготовителем или продавцом. В первую очередь правом установления гарантии на товар наделен изготовитель, продавец же приобретает такое право только в случае отсутствия заводской гарантии. Но должны сказать следующее: установление гарантийного срока является правом, как для изготовителя так и продавца, но не обязанностью.

    Гарантийный срок на товар начинает течь: если договором между продавцом и потребителем не установлены особые сроки начала течения гарантийного срока товара — с момента передачи товара потребителю; если день покупки товара неизвестен — с момента изготовления товара; для сезонных товаров — с начала соответствующего сезона, а если товар куплен во время сезона — с момента передачи( доставки товара): при продаже товаров по образцам или по почте — с момента доставки товара; если день продажи и день доставки товара не совпадают — с момента доставки товара; если невозможно установить дату доставки, установки, сборки, подключения товара — с момента заключения договора купли-продажи (дня покупки). Гарантийный срок может быть продлен в случае проведения в товаре ремонта — навесь срок ремонтных работ.

    При покупке сезонного товара, т.е. товара предназначенного к использованию и эксплуатации в еделенный сезон года, срок гарантии начинает течь не в момент покупки этой вещи, а с момента, когда начинается соответствующий сезон после покупки. Если товар куплен по образцам, либо приобретён удаленно и получен почтой, или доставлен курьером, то срок гарантии следует исчислять именно с момента получения данного товара покупателем. Если же товар приобретен после наступления начала сезона, для которого он предназначен, то гарантия на него начинает течь с момента покупки или доставки.

    Официально утвержденного списка сезонных товаров в нашей стране не существует, но в статье 19 Закона « О защите прав потребителей» прописано: одежда, обувь и прочее, поэтому чаще всего речь идет о зимней, демисезонной, летней обуви или верхней одежде. Считаем, что сюда же можно отнести, к примеру, горные лыжи и другой зимний спортивный инвентарь, использование которого в нашей стране возможно только в зимний сезон. В любом случае, для определения сезонности товара следует исходить из назначения товара, из информации о нем, учитывать его характеристики и правила эксплуатации в целом. В каждом субъекте устанавливаются свои даты начала сезонов, что объясняется разными климатическим условиями в разных концах страны, и определяются они местным законодательством каждого субъекта Российской Федерации.

    Установленные статьей 18 Закона о защите прав потребителей требования относительно качества товара, на который не установлен гарантийный срок можно предъявить, если: недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет с момента передачи товара. Потребитель должен доказать, что возникновение недостатка произошло до момента продажи ему товара, или по причинам, возникшим до этого момента (в случае возникновения спора о характере дефекта). К продавцу товара с претензией на качество следует обратиться сразу после его обнаружения, это позволит наиболее точно установить характер дефекта. Определить разумность срока выявления недостатка, если спор не будет решен в досудебном порядке, может суд, исходя из особенностей и характеристик товара, а также из сроков, устанавливаемых обычно на аналогичные товары.

    Истечение гарантийного срока товара не всегда исключает возможность его возврата или обмена в случае обнаружения в нем недостатков за пределами гарантийного срока. Согласно пункту 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе предъявить продавцу или изготовителю претензию относительно качества товара если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара продавцом, либо по причинам, которые возникли до продажи ему товара (в случае возникновения спора о характере дефекта).

    Смотрите еще:  Пенсия янао по инвалидности янао. Пенсия янао по инвалидности янао

    Кроме того, изготовитель или продавец могут добровольно взять на себя дополнительные обязательства в отношении недостатков товара, обнаруженных за пределами гарантийного срока, установленного изготовителем. Условия, сроки и порядок осуществления дополнительного обязательства изготовитель устанавливает сам. Изготовитель может устанавливать гарантийный срок отдельно на комплектующие или составные части основного товара (пункт 3 статьи 19 Закона о защите прав потребителей). Исчисление срока гарантии на них происходит в общем порядке. Следовательно, возврат или обмен комплектующих частей товара возможен независимо от качества основного товара.

    Особенности по гарантийным срокам, установленные законодательством: гарантийный срок товара продлевается на период гарантийного ремонта (пункт 3 статьи 20 Закона о защите прав потребителей);

    — при замене товара гарантийный срок течет заново, т.е. с момента замены (пункт 2 статьи 21 Закона о защите прав потребителей);

    — при замене комплектующего изделия или составной части товара, гарантия на новое изделие или составную часть течет заново, т.е. с момента выдачи товара с ремонта (пункт 4 статьи 20 Закона о защите прав потребителей);

    Проконсультироваться со специалистами Роспотребнадзора по Республике Алтай можно по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу рабочий день до 16-45 по адресу: г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 173 или по телефону 8-(838822)-6-42-41.

    ВС защитил потребителей от бизнеса со счетом 12:3

    Верховный суд опубликовал обзор о защите прав покупателей

    Москва. 19 октября. INTERFAX.RU — Президиум Верховного суда (ВС) РФ 17 октября утвердил обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей. Это свод подходов, примененных судами в рамках производства по конкретным делам, которые высшая судебная инстанция официально назвала верными.

    Больше всего примеров в документе посвящено проблемам со сложной техникой, в частности с автомобилями. Затронуты также вопросы оказания услуг ЖКХ, банковских и туристических. В последнем случае речь идет о том, кто несет ответственность за отказ в выдаче визы, если за ее получение взялась турфирма, но все пошло не так из-за неполного пакета документов, предоставленных клиентом. А одно из разъяснений весьма актуально для автовладельцев в связи с приближением зимы.

    Судиться за рубежом необязательно

    На первое место в обзоре ВС РФ поставил кейс, в котором гражданин был лишен возможности вернуть иностранному производителю — корпорации Toshiba — бракованный ноутбук. Причиной стало закрытие представительства — раз его нет на территории РФ, то в российской судебной системе претензии рассматриваться не могут, сочли суды двух первых инстанций.

    ВС РФ посчитает этот подход неверным. «Деятельность иностранных организаций по реализации товаров на территории РФ осуществляется под [ее] юрисдикцией», — говорится в обзоре практики. Поэтому претензии зарубежному производителю за брак можно адресовать не только напрямую, если есть представительство, но и — в противном случае — российским компаниям, которые «фактически выступают в качестве представительств этого иностранного лица и занимаются продвижением его товаров и услуг на российском рынке».

    Ответчика выбирает потребитель

    Еще один иностранный производитель, попавший в обзор — Applе. Гражданин, который купил бракованный «яблочный» ноутбук, а потому решил его сдать, обратился с соответствующей претензией к импортеру — ООО «Эппл Рус». Но эта компания — российская «дочка» американской Apple — принимать обратно некачественный товар и возвращать деньги отказалась. Покупатель получил от нее письмо с предложением обратиться к продавцу, и на этом основании Краснодарский крайсуд отклонил претензии к «Эппл Рус».

    Это неверный подход, решил ВС РФ. «В пределах гарантийного срока потребитель вправе по своему выбору обратиться с требованием о возврате товара ненадлежащего качества к изготовителю, продавцу или импортеру», — говорится в обзоре практики. Если же между ними установлен согласованный порядок реагирования на претензии, то они обязаны разъяснить потребителю порядок возврата и приемки бракованного товара. Не объяснили — несите ответственность.

    Экспертиза требует отдачи

    С Applе связано еще одно дело, попавшее в обзор. В смартфоне этого бренда прекратила работать камера, покупатель потребовал возврата денег и при том настаивал на том, чтобы проверку товара проводили исключительно в его присутствии. Позиция же «Эппл Рус» заключалась в том, что покупатель должен в обычном порядке сдать аппарат на экспертизу.

    Подход российской «дочки» Applе ВС РФ посчитал верным. «Ответственность импортера в виде уплаты штрафа [за отказ выполнить требования потребителя в добровольном порядке] наступает в случае уклонения» от этой обязанности, но в случае «Эппл Рус» этого не было. Условие о предоставлении смартфона на экспертизу является правомерным, и клиент должен был это сделать, следует из обзора практики.

    Оптовой покупке нужна дополнительная проверка

    Второй кейс, где прав оказался бизнес, а не потребитель, связан с покупкой в «Евросети» десяти ноутбуков Lenovо — семи черных и трех белых. После их приобретения клиент решил поменять черные на белые, а когда последовал отказ, потребовал вернуть ему деньги.

    Санкт-Петербургский горсуд решил, что покупатель имеет на это право на основании закона о защите прав потребителей. Но у ВС РФ на этот счет оказалась другая позиция. «При применении [этого] закона к спорам, возникающим из договора купли-продажи большого количества технически сложных товаров, необходимо определять цель их приобретения», — говорится в обзоре практики. Если они действительно приобретаются для личных целей — это одно, а если для предпринимательских — то совсем другое, и на такие сделки закон о защите прав потребителей распространяться не должен.

    Автовладельцу на заметку

    Спорам автовладельцев с дилерами и производителями в обзоре уделено самое большое внимание — это пять кейсов из пятнадцати. И в 80% случаев комментарии ВС РФ помогут в разбирательствах клиентам.

    Высшая судебная инстанция сформулировала следующие подходы:

    — выявление производственных недостатков в автомобиле в течение 15-дневного срока со дня его передачи покупателю является основанием для расторжения договора купли-продажи независимо от того, устранимы они или нет;

    — клиент имеет право на расторжение договора из-за недостатков товара, даже если истек 2-летний законодательно установленный срок или гарантия, но в этом случае ему придется доказывать, что выявленный недостаток является существенным и производственным, то есть возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента;

    — в случае обнаружения в течение гарантийного срока недостатков товара клиент ничего не должен доказывать — обязанность обосновывать наличие оснований для освобождения от ответственности лежит на том, к кому подан иск — продавце, изготовителе, импортере и пр.

    — сумма неустойки и штрафа при возврате некачественного товара должна рассчитываться с учетом стоимости дополнительного оборудования, установленного на данный автомобиль изготовителем или дилером по заказу потребителя.

    Единственный фрагмент «автомобильной» части обзора, который может быть полезен для бизнеса, да и то не в каждом случае, — это кейс Mercedes. Рассмотренный в нем спор возник после того, как Mercedes-Benz GL350 CDI 4МАТIС сломался в четвертый раз за два года после покупки, и владелица решила его вернуть.

    Суды ей отказали на том основании, что в российских техцентрах в течение каждого гарантийного периода машина ремонтировалась меньше лимитных 30 дней, а ремонт в Норвегии — не в счет.

    ВС РФ решения нижестоящих инстанций отменил, но при этом сформулировал подход, который может и осложнить разбирательства для покупателя технически сложного товара, в том числе автомобиля.

    Абзац 11 пункта 1 статьи 18 закона о защите прав потребителей так формулирует «правило о 30 днях»: на возврат такого товара и получение назад денег гражданин имеет право в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Но высшая судебная инстанция истолковала эту норму несколько иначе, чем она читается буквально. Расторжение договора купли-продажи [на этом основании] возможно при наличии совокупности следующих обстоятельств. Во-первых, это невозможность пользоваться тем или иным технически сложным товаром, в том числе автомобилем, более чем 30 дней в течение хотя бы одного года гарантии. Во-вторых, — невозможность использовать его из-за неоднократных ремонтов. В-третьих, — существование ситуации, когда во время ремонтов устранялись разные недостатки.

    Предзимнее разъяснение

    Автовладельцам будет полезен и рассмотренный ВС РФ кейс по услугам ЖКХ. Он посвящен спору между гражданином, на автомобиль которого упал снег с крыши, помяв крышу с капотом и разбив лобовое стекло, и управляющей компанией многоквартирного дома. Нижестоящие суды не спорили, что последняя должна отвечать за случившееся, но при этом кассационная инстанция сочла, что закон о защите прав потребителей применяться не должен, так как право на компенсацию носит внедоговорной, деликтный характер (деликт — неправомерное поведение, частный или гражданско-правовой проступок, влекущий за собой возмещение вреда и ущерба). В результате потерпевший смог взыскать только 146,9 тыс. рублей, а не в полтора раза больше, если бы был наложен 50-процентный штраф от взысканного, положенный по закону о защите прав потребителей.

    ВС РФ с этим не согласился. «Граждане, являющиеся собственниками помещений в многоквартирном доме, относятся к потребителям услуг, оказываемых управляющей организацией по возмездному договору управления многоквартирным домом, в связи с чем на данные правоотношения распространяется закон о защите прав потребителей», — говорится в обзоре. Формулировка такова, что может применяться не только к случаям, похожим на описанный, но и в любых других, когда из-за ненадлежащего качества услуг управляющей компании, ее клиенту был нанесен ущерб.

    За визу отвечает турфирма

    «Туристический» кейс связан с несостоявшейся поездкой в Италию. Туроператор «Русский экспресс» по договору должен был осуществить за вознаграждение оплату, получение и передачу клиенту выездных документов. Однако визу не выдали, так как в консульство были поданы ненадлежащим образом оформленные документы.

    Курский облсуд отклонил иск клиента «Русского экспресса». Он решил, что факта некачественного оказания услуг в этой истории нет.

    ВС РФ занял другую позицию и констатировал, что туроператор должен был предоставить клиенту исчерпывающую информацию об оформлении документов на визу. Если же она не получена, то на турфирме лежит ответственность за это. «В случае непредоставления потребителю необходимой информации по оформлению документов по договору о реализации туристского продукта, повлекшего отказ в выдаче туристической визы, туроператор несет ответственность за оказание услуги ненадлежащего качества», — говорится в обзоре.

    Три фрагмента в обзоре посвящены спорам между кредитными организациями и их клиентами.

    Смотрите еще:  Патент на работу в России. Оформить патент не выезжая

    Один из них касается применения закона о противодействии отмыванию денег и финансированию терроризма. Здесь клиент Бинбанка проиграл — ВС РФ признал законной блокировку пластиковой карты, на которую ООО «Галион» перевело 400.000 руб. в качестве возврата займа. Банк счел, что эта операция носит сомнительный характер, так как «Галион» был зарегистрирован в качестве юридического лица 22 апреля 2016 года, однако договор займа датирован 8 апреля 2016 года.

    «Банк вправе при выявлении сомнительной операции ограничить предоставление клиенту банковских услуг путем блокирования банковской карты до прекращения действия обстоятельств, вызвавших подозрения в совершении мошеннических действий с картой, либо обстоятельств, свидетельствующих о риске нарушения законодательства РФ, а также отказать в выполнении распоряжения клиента о совершении операции», — говорится в обзоре.

    В двух других случаях решения приняты в пользу клиентов. Один из этих кейсов связан с желанием клиента Уральского банка реконструкции и развития после досрочного погашения кредита отказаться от таких «привязанных» услуг, как подключение и обслуживание интернет-банка, перевыпуск основной карты в течение года в связи с утратой, повреждение или утрата ПИН-кода, СМС-банк, индивидуальный курс конвертации с валютой от $30 тыс. или 30 тыс. евро, размен российских банкнот и монет, а также замена поврежденного денежного знака иностранных государств.

    Банк отказался, но суды двух инстанций, которые решил поддержать и ВС РФ, сочли, что это было сделано неправомерно. «При досрочном погашении задолженности по кредитному договору потребитель вправе отказаться от предварительно оплаченных, но фактически не оказанных дополнительных банковских услуг», — говорится в обзоре.

    Завершается он историей о том, как Бинбанк не хотел возвращать клиентам более 8 млн рублей и сделал это уже после их обращения в суд, избежав таким образом упоминания в решении о взыскании этой суммы и, соответственно, наложения штрафа по закону о защите прав потребителей — около 4 млн рублей.

    Первые две инстанции взыскивать его не стали, но ВС РФ решил, что это неправильно. «Исполнение ответчиком денежного обязательства после подачи иска в суд не освобождает его от уплаты штрафа», — говорится в обзоре.

    В итоге из 15 приведенных в обзоре кейсов подавляющее большинство — двенадцать — содержат разъяснения, полезные для потребителей.

    Права потребителя при выполнении работ

    Когда гражданин в личных или любых целях (только не предпринимательск их) заказывает выполнение от организации или предпринимателя совершение определенных действий (построить дом, написать курсовую и т.п.), права потребителя при выполнении работ (услуг) защищены наряду с правами потребителя при продаже товара .

    Заказывая работы (услуги) необходимо обратить внимание на существенные условия договора: срок, содержание и объем работ. Так как заключение сделки и момент завершения работ разделены временным промежутком, Закон дает потребителю возможность обеспечить защиту права на исполнение работы надлежащего качества в срок.

    Гарантии обеспечения прав потребителя и исполнителя

    Потребитель может на любой стадии договора от него отказаться, оплатив фактические расходы исполнителя. Для того, чтобы цена договора, когда точный размер ее не может быть определен при заказе (например, требуется привлечение соисполнителей), не превысил возможности – составляем смету, твердую или приблизительную. Тогда исполнитель будет связан необходимостью при выполнении работы руководствоваться установленной сметой суммой.

    Если потребитель требует составления сметы – такой документ должен быть составлен независимо от желания исполнителя. Твердая смета увеличена исполнителем быть не может, кроме случаев существенного возрастания цен на материалы и т.п. Если потребителя такое увеличение сметы не устроит, исполнитель может отказаться от выполнения работ.

    Когда сторонами утверждена приблизительная смета, и если расходы на выполнение работ существенно увеличиваются, исполнитель должен своевременно уведомить об этом потребителя. При получении отказа исполнитель может не выполнять работу и требовать выплат за уже выполненные действия.

    Защита прав потребителя о выполнении работы в установленный срок

    Срок начала работы, ее окончания, периодичность выполнения действий по договору – существенные условия сделки. Соблюдение установленного договором срока является для исполнителя обязательным. Если сроки работы (причем это касается начала ее осуществления, окончания, промежуточных сроков выполнения) не исполнены к назначенной дате (часу), можно предъявить одно из следующих требований:

    • назначить новый срок для выполнения работы
    • уменьшить цену
    • заказать выполнение работы у других лиц или выполнить ее самостоятельно и возместить за счет исполнителя понесенные расходы
    • отказаться от оплаты договора и вернуть оплаченную сумму
    • Исполнитель в таком случае вправе требовать возмещения понесенных расходов, например, стоимость материалов и др.

      Когда исполнитель допустил нарушение сроков, он должен заплатить потребителю неустойку. Размер неустойки: 3% цены работы за каждый день (час), в договоре можно предусмотреть и больший размер неустойки. Когда сроки нарушены по вине потребителя (например, не привез материалы и др.), такие требования предъявить к исполнителю нельзя. Не допускается, чтобы начисленная неустойка превысила выплаченную исполнителю сумму. Расчет неустойки можно сделать в претензии потребителя .

      Защита прав потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы

      Если выявлен недостаток (что понимать под недостатком, закреплено в преамбуле Закона), можно требовать:

    • устранить недостатки бесплатно. Срок устранения недостатков можно установить дополнительно. Если исполнитель не устраняет недостатки вовремя – требуем выплаты неустойки;
    • уменьшить цену работы (деньги должны быть возвращены в течение 10 дней);
    • изготовить другую вещь, повторно выполнить работу;
    • если для устранения недостатков пришлось воспользоваться услугами других лиц, возместить понесенные расходы (в течение 10 дней).
    • Когда потребителем предъявлено требование повторного осуществления работы или устранения недостатка, и срок договора (первоначальный) нарушен – можно требовать неустойку.

      Отказаться от договора и вернуть деньги можно, когда исполнитель в установленный срок не устранил недостатки, или в работе выявлен существенный недостаток. Исполнитель выполняет это требование в 10-дневный срок, а если по причине недостатка работы потребителю причинены убытки – полностью их возмещает.

      Если выявлен существенный недостаток, то потребитель, доказав, что такой недостаток возник до принятия им результата, может требовать безвозмездного устранения недостатков. Если в 20-дневный период он не устранен, можно требовать уменьшить цену работы, возместить расходы на устранение недостатков у других лиц или своими силами, отказаться от договора и возместить причиненные убытки.

      Срок защиты прав потребителя при выполнении работ

      Потребитель может предъявить требование при принятии работы или в ходе исполнения. Если это было невозможно в силу специфики результата работы – в пределах гарантийного срока (срока службы). Для недвижимости – 5 лет.

      Закон предоставляет множество способов защиты прав потребителя при выполнении работ. Выплата неустойки возможна при нарушении сроков, при неудовлетворении требований потребителя в срок и др. Если исполнитель не внял предъявленным требованиям, способом защиты права остается подача в суд искового заявления о защите прав потребителя и взыскание неустойки, штрафа, морального вреда и суммы договора.

      Уточняющие вопросы по теме

      Скажите, пожалуйста, хочу подать исковое заявление в суд на ИП окна двери ПВХ. Не качественно выполнены работы, а дверь входная вообще не закрывается, решать проблему не хотят. Вопрос: Сначала делается независимая экспертиза и подаётся в суд или суд, потом экспертиза?

      Начинать эту процедуру правильней будет с написания письменной претензии на некачественно выполненную работу. В претензии вы должны будете указать, какие действия должен выполнить ИП, устранить недостатки или вернуть деньги. Наличие претензии позволит в дальнейшем взыскать с ответчика штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя.
      После вручения претензии необходимо дождаться действий (бездействий) исполнителя работ. Дальше можно обращаться в суд с иском. Досудебная экспертиза нужна в случаях, когда необходим расчет убытков или расходов на исправления недостатков выполненной работы и т.п. Кроме того, заключение эксперта понадобиться, если исполнитель будет ссылаться на то, что работу выполнил качественно.
      Всю нужную информацию по подготовке и вручению претензий, назначении экспертизы, составлению исков о защите прав потребителя вы сможете найти на нашем сайте.

      Закон о защите прав потребителей устранение недостатков по гарантии

      Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю

      Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения
      «Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае»

      Прием заявлений
      (861) 267-33-98

      Личные медицинские книжки
      8 (988) 602-68-94, (861) 267-34-03

      Понедельник-Пятница с 8:00 до 15:45

      Горячая линия по защите прав потребителей

      (861) 267-34-91, (861) 267-34-93

      Время работы:
      Понедельник-Пятница с 9:00 до 17:00
      перерыв с 12:30 до 13:00

      ФБУЗ «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии Роспотребнадзора»

      Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека

      Управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю

      Потребителю на заметку! «Цифровой мир: надежные смарт-устройства» — девиз Всемирного дня прав потребителей 2019.

      Мы живем во времена бурного развития новых технологий, порождающих и предлагающих потребителю все новые виды многофункциональных смарт-устройств. Данная «умная техника», обладающая искусственным интеллектом, позволяет освободить человека от ряда ежедневной «скучной» работы, улучшить качество жизни, сделать ее комфортнее.

      Действие в нашей жизни смарт-устройств можно рассмотреть на примере «Умного дома»:

      — стиральная машина, подключившись к вашей домашней Wi-Fi сети самостоятельно скачает новые режимы стирки с сайта производителя, что позволит повысить качество стирки и снизить энергозатраты;
      — умный динамик может проигрывать для вас любимую музыку в то время, которое будет соответствовать вашему настроению, принимает ваши словесные команды и читает новости вслух;
      — термостат позволяет контролировать себя с помощью простого приложения для смартфона, изучает привычки владельца дома и подстраиваясь под них, управляет температурой в вашем доме;

      — дверной звонок позволяет видеть и разговаривать с посетителями, даже находясь вдали от дома;
      — умный замок превращает ваш смартфон в ключ к вашему дому. Мобильное приложение позволяет пользователям управлять доступом к замку, проверить его историю использования, получать уведомления, когда кто-то пытается открыть вашу дверь;
      — кофеварка может подключаться к Wi-Fi, включаться удаленно с помощью смартфона и приготовить кофе к вашему возвращению;

      — умный холодильник позволит вам заглянуть внутрь него, оценить его содержимое в тот момент, когда вы выбираете продукты в магазине.

      Нужна нам такая техника или нет решать будет каждый из нас, потому что с одной стороны «смарт-устройства» становятся для человека необходимыми виртуальными помощниками, а с другой стороны делают уязвимыми их обладателей на предмет утечки информации, нарушению конфиденциальности персональных данных.

      Рассмотрим плюсы и минусы умных помощников в нашей жизни.

      К плюсам можно отнести повышение безопасности, усиление контроля, бесспорное удобство в устройстве быта, снижение энергетических затрат.

      Безопасность жилья повышается за счет применения видеокамер с функцией распознавания лиц, наличием сигнализации, применением «умной» розетки, которая например, отключит утюг. Умная техника автоматически закроет дверь.

      Усиление контроля возможно при использовании «умных гаджетов» позволяющих дистанционно наблюдать за тем, что происходит в квартире, находясь за тысячи километров от дома.

      Бесспорное удобство в устройстве быта подтверждается возможностью просыпаться не под раздражающий звук будильника, а под любимую музыку; пока вы пьете кофе, который самостоятельно сварила «умная кофеварка» — «умная колонка» вызовет такси, напомнит о важных событиях и встречах наступившего дня. При подъезде к дому дверь гаража, а также входная дверь откроется при помощи умного устройства. Температура в доме к вашему возвращению из экономичного режима перейдет в комфортный.

      «Умная» техника будет знать, когда надо включить и выключить свет, бытовую технику (пылесос, стиральную машину, сушку для белья, кофеварку и микроволновку) и сделает это с минимальными энергозатратами.

      Что же можно отнести к минусам данной техники?

      Для того, чтобы значительная часть данной техники работала, возникает необходимость устанавливать на смартфон огромное количество приложений и создавать аккаунты на них. Молодежь с легкостью справиться с этим, а возрастной группе населения без посторонней помощи, скорее всего, не справиться.

      Готовы ли вы к тому, что все ваше жилище окажется в проводах и удлинителях и чтобы их спрятать без дополнительных затрат не обойтись.

      Прогнозируется непредсказуемость работы «умной» техники вследствие постоянного автоматического обновления смарт-устройств, в результате чего функции техники могут поменяться.

      Большую опасность могут представлять действия хакеров, способных перепрограммировать смарт-устройства: отключить сигнализацию, камеру наблюдения, открыть входную дверь.

      Большой вопрос возникает в связи с конфиденциальностью данных. Какие данные о пользователях «умная техника» может «сливать» третьим лицам и как они распорядятся этой информацией?

      Можно рассматривать недостатки и достоинства «умной техники», но представить свою жизнь сегодня и, тем более завтра, без информационных технологий уже невозможно.

      Наиболее ярким представителем смарт-устройства является мобильный телефон. На сегодняшний день трудно найти россиянина, который бы не пользовался смартфоном, обладающим огромным количеством функций, опций.

      Но именно на данную группу товаров на протяжении ряда лет отмечается наибольшее количество обращений граждан. В большинстве случаев причиной обращений является нарушение продавцом прав потребителей при заявлении требований при обнаружении недостатка в товаре.

      Рассмотрим алгоритм действий потребителя в случае обнаружения недостатка в смартфоне (вариант 1, 2)?

      Знать! Одним из основных документов, регламентирующих данную ситуацию, является Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).

      Вариант 1. Недостаток обнаружен в пределах срока гарантии!

      Вначале необходимо ознакомить потребителя с общими положениями статьи 18 Закона «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»

      Вы имеете право требовать:

      Сроки исполнения Ваших требований:

      1. Замены на товар аналогичной марки.

      В течение 7 дней.*

      2. Замены на товар другой марки.

      3. Соразмерного уменьшения цены.

      В течение 10 дней.

      4. Безвозмездного устранения недостатков или возмещение расходов на их исправление.

      Если в соглашении (договоре) срок не определен, производится незамедлительно, то есть в минимально возможные сроки. Не может превышать 45 дней.

      5.Отказа от исполнения договора купли-продажи (возврата товара и получения денег за него.)

      Также Вы вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных Вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества

      * При необходимости проведения дополнительной проверки качества товара (экспертизы) в течение 20 дней; при отсутствии товара в продаже – в течение 1 месяца.

      При этом необходимо знать!

      Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011г. № 924 утвержден Перечень технически сложных товаров (далее ТСТ), для которых определен особый порядок защиты потребительского права (смартфон отнесен к данному перечню).

      Согласно указанной выше статьи 18 Закона установлен 15-дневный срок от даты покупки, в течение которого потребитель вправе заявить требование о замене товара или возврате денег при обнаружении недостатка в ТСТ и, в частности в смартфоне).

      По истечение 15-дневного срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

      — обнаружение существенного недостатка товара;

      — нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

      — невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

      1. Кому и в какой форме заявить требования?

      Согласно п. 2 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» все вышеуказанные требования можно заявлять либо продавцу, либо уполномоченной организации. Напоминаем, что продавцом в данном случае является организация или индивидуальный предприниматель; уполномоченной организацией является организация, на основании договора с изготовителем (продавцом) выполняющая обязанности по принятию и удовлетворению требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества.

      Важно также знать, что требования о замене товара на товар такой же марки, незамедлительного устранения недостатков или возврата денег за товар с недостатком кроме вышеуказанных сторон можно заявить и изготовителю и импортеру.

      Заявлять требование необходимо письменно. Именовать документ можно заявление, претензия, претензионное письмо и тд. Данный документ составляется в 2-х экземплярах, для потребителя важно иметь на руках копию требования, имеющую отметку о вручении (дата, подпись, расшифровка подписи, печать организации).

      2. С чем может столкнуться потребитель при подаче претензии продавцу?

      а) продавец отказывается принимать и претензию и товар. В данной ситуации необходимо указать продавцу на п. 5 ст. 18 Закона, который гласит «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара». Если продавец, невзирая на доводы об обязательствах перед покупателем, по-прежнему отказывается принимать претензию и товар, рекомендуем направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением;

      б) продавец отказывается принимать товар (то есть претензию он принял, а товар не принимает). В данной ситуации необходимо понимать, что продавец намеренно вводит Вас в заблуждение, т.к. через определенное время Вы можете получить ответ о том, что в выполнении требования отказано ввиду того, что товар не был передан и продавец не смог провести проверку качества для установления характера недостатка. В данном случае рекомендуем сослаться на свидетельские показания об отказе в приемке товара с недостатком (непосредственно в претензии указать «продавец … в присутствии свидетеля отказался принять товар с недостатком. Число, подписи Ваша и свидетеля) и направить жалобу в Управление Роспотребнадзора с приложением копии претензии;

      в) продавец отказывается принимать претензию, составленную Вами, ссылаясь на то, что в их организации есть специальная отпечатанная форма, которую надо заполнить. В данной ситуации необходимо внимательно изучить эту типовую форму, т.к. устно Вы будете оговаривать требование, например, расторжения договора купли – продажи и возврата денег, а через время после заполнения типовой формы, получите сообщение о том, что Ваш товар отремонтирован и необходимо его получить. Данная ситуация возникла потому, что в типовой форме очень мелким шрифтом изложено «товар передан для устранения недостатков/ гарантийного ремонта/ гарантийного обслуживания», а это означает только одно – Вы, подписав документ, согласились на проведение ремонта;

      г) продавец предлагает передать товар для проверки качества. Потребителю предлагают заполнить типовую форму либо с указанной выше формулировкой, либо с формулировкой «для проведения диагностики». При этом в данной форме отсутствует возможность заявить непосредственно требование п.1 ст. 18 Закона. Напоминаем, что согласно п. 5 ст. 18 Закона продавец в случае необходимости проводит проверку качества товара. Предложение (а иногда и требование) продавцом заполнить заявление с формулировкой «прошу провести проверку качества товара» является своего рода уловкой, т.к. законодательно сроки проведения проверки качества товара не установлены, следовательно, проверка качества должна проводиться в рамках заявленного потребителем требования (см. таблицу 1).

      Но самая главная уловка заключается в том, что в отсутствии заявленного потребителем требования проверка качества скорее всего лишит потребителя того самого «льготного 15-дневного периода», дающего возможность выбора заявления требования. В результате Вам предложат проведение гарантийного ремонта.

      1. Гарантийный срок на товар истек!

      В данном случае Законом предусмотрен 2-х летний срок со дня продажи товара, в течение которого потребитель вправе заявить продавцу или уполномоченной организации или импортеру требования, предусмотренные ст. 18 Закона в случае, если докажет, что недостатки товара возникли до передачи ему товара. (Доказывание наличия и характера дефекта возложено на потребителя пунктом 6 статьи 18 Закона).

      Иными словами, потребитель, получив заключение эксперта о том, что товар имеет производственный дефект, наряду с одним из требований ст. 18 Закона также заявляет продавцу требование о возмещении убытков, возникших при оплате стоимости экспертизы, т.к. данные убытки явились следствием продажи товара ненадлежащего качества.

      А что же делать, если в товаре обнаружился недостаток, например через 3 года. При этом и срок гарантии прошел и 2-х летний срок остался позади, но у нас товар длительного пользования, дорогостоящий, а недостаток, на наш взгляд, явно производственного характера?

      Важно знать! Пунктом 6 ст. 19 Закона предусмотрен и такой вариант: потребитель, получив подтверждение в товаре наличия существенного недостатка (это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки) производственного характера вправе обратиться к изготовителю (уполномоченной организации, импортеру) с требованием о безвозмездном устранении таких недостатков.

      В какой же срок можно обращаться с таким требованием? Этот срок исчисляется от двух лет со дня передачи товара потребителю и до окончания установленного на товар срока службы.

      Итак, требование о безвозмездном устранении недостатков заявлено, но не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым…

      В этом случае потребитель вправе предъявить иные требования — например, замены товара на такую же марку или потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

      2. С чем может столкнуться потребитель при заявлении требования продавцу в случае, когда гарантийный срок уже истек!

      а) потребитель собрал доказательства и предъявил требования, продавец при этом соглашается оплатить стоимость товара, дефект которого подтвержден экспертизой, но отказывается возместить убытки – стоимость оплаченной экспертизы.

      Данная ситуация возникает вследствие того, что продавец ссылается на то, что потребитель не обратился к нему изначально и продавец был лишен возможности в добровольном порядке рассмотреть конфликтный вопрос (в частности провести проверку качества). Но, согласно пункта 1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.

      Следовательно, право предъявлять требования продавцу без наличия доказательств за пределами гарантийного срока Законом напрямую не предусмотрено. И, как указано выше, потребитель обязан доказать продавцу наличие и характер недостатка в товаре.

      б) невзирая на все доказательства продавец отказывается выполнить законные требования потребителя. В данном случае остается один вариант — подавать в суд исковое заявление.

      Смотрите еще:  Как проверить машину на арест. Проверить авто по вин коду на арест