Рекламация – что это такое, и в каких случаях создается, рекомендации по написанию. Рекламации поставщикам

Рекламация – что это такое, и в каких случаях создается, рекомендации по написанию

Разбираясь в вопросе рекламация – что это значит для предпринимателя, нужно сказать, что это оптимальный способ определения слабых сторон бизнеса. Клиенты сами указывают на недостатки компании. Задача предприятия – наладить удобный и оперативный способ получения претензий, их обработку и удовлетворение.

Рекламация – что это такое?

В бизнесе царит рыночный тип отношений: фирма выполняет, что-то для клиента, а взамен получает деньги. Если рассмотреть термин рекламация – что это простыми словами, то можно сказать, что это претензия клиента к продавцу, когда он получил не удовлетворяющий его по качеству товар или услугу. Выражаться может письменно или устно и предполагает обязательный ответ продавца или изготовителя.

Компании нет смысла воспринимать ее как оскорбление, поскольку здесь нет личного отношения. Клиент ожидает получить за деньги то, что хочет и имеет на это право. Исполнителю следует проделать успешную работу над ошибками, удовлетворить желание покупателя и усовершенствовать работу компании. Мудрый производитель идет навстречу, получает полезный опыт и приобретает постоянного клиента, недальновидный – борется с жалобами и ухудшает репутацию.

В каких случаях создается рекламация?

Согласно закону, рекламацию предъявляют в следующих ситуациях:

  • При объективном несоответствии качества товара договору, госстандартам, техническим условиям и образцам.
  • При ассортиментном несоответствии поставляемого товара, поставке некомплектной и недоброкачественной продукции.
  • При несоответствии количества поставленного товара условиям соглашения.
  • При нарушении правил продажи.
  • При изменении указанной в договоре цены.
  • Акт рекламации необходим для бухгалтерской и налоговой отчетности. В нем отображаются претензии, либо их отсутствие по факту выполненных работ или поставленной продукции. Унифицированной формы нет, но есть требования по информации, которая отображается обязательно, так, указываются стороны договора и перечень выполненных работ, качество которых не удовлетворяет.

    Рекламация и претензия – в чем разница?

    Значение первого термина уже было расшифровано, и предъявляется рекламация покупателем к поставщику в виду:

  • Несоответствия качества или количества товара.
  • Нарушения порядка сроков платежей и доставки продукции согласно условиям договора.
  • Претензия является жалобой, уведомлением о некачественном товаре. Она предъявляется одной из сторон соглашения к контрагенту о невыполнении обязательств по договору, вопросы могу быть любыми. В них указывается возможность возмещения убытков. Рекламации же предъявляются лишь по вопросам, не касающимся приемки товара, которая производилась согласно условиям договора. Отличается рекламация от претензии и тем, что ее подают только в срок действия гарантии.

    Существует несколько видов претензий:

  • Рекламация к предприятию. Речь об обещаниях, упаковке товара, после продажного сопровождения и рекламе. Такие рекламации позволяют предприятию избавиться от слабых сторон своего товара и сервиса.
  • Жалобы клиента на обслуживание. Претензии, которые касаются ненадлежащего качества обслуживания со стороны персонала компании.
  • Претензия к продукту. Письмо рекламация составляется с целью получить компенсацию за несоответствие товара указанным свойствам и качеству.
  • Грамотный предприниматель положительно воспринимает рекламации и организует удобный для клиента прием. В мире бизнеса ее справедливо считают двигателем прогресса, и для бизнесмена это руководство к действию. Она подсказывает, какого направления в развитии придерживаться, какие бреши закрыть. Ценой потери недовольного клиента, который может оказаться непоколебимым и не изменить мнения, даже получив то, что хочет, компания получит десятки новых. Рекламация помогает улучшить товар и сервис.

    Для этого в крупных компаниях существует соответствующий отдел. Его задача – организовать процесс комфортной подачи жалобы, быстрое рассмотрение и удовлетворение притязаний. Бланк рекламации всегда доступен для заполнения, удобен и оперативно попадает в отдел. Небольшим компаниям стоит хотя бы нанять специалиста, который знает, как работать с рекламациями. Акт рекламации, образец которой должен быть всегда доступен для клиента и не должен оставаться без реакции.

    Отдельная ситуация – когда жалобу подает партнер. Юридическому лицу прекрасно известно рекламация – что это такое и как правильно ее подавать. Его запрос требует особенно внимательного рассмотрения, ведь информация в круге бизнесменов разносится молниеносно. Потеряв партнера, в будущем можно лишиться многих достойных новых. Нужно исправить недостатки, предоставить бонус, скидку и следить, чтобы впредь качество услуг или товаров не ухудшалось. После этого партнеры с удовольствием продолжат сотрудничество.

    Порядок удовлетворения рекламаций

    Получив уведомление с претензиями компания должна дать ответ. Лучше уложиться в трехдневный срок. После ликвидации дефектов товара, его обмена или возврата клиент подписывает акт удовлетворения рекламации. Порядок предъявления рекламаций и ответа на них регулируется гражданским правом РФ, законом о «Защите прав потребителей». Сроки подачи рекламации в большинстве случае соответствуют длительности гарантии. Некоторые компании устанавливают свои периоды, которые не могут ухудшать условия для потребителя, поэтому сроки на определенные сферы строго установлены законом:

  • 1 мес. по услугам перевозки грузов;
  • от 1 мес. до полугода по услугам связи;
  • 2 недели для обмена и возврата покупок;
  • период действия текущей гарантии, но не менее двух лет, для того, чтобы обратиться за ликвидацией дефектов товара.
  • Как написать рекламацию?

    Рекламации предъявляют строго в письменной форме. В них должны быть указаны следующие данные о товаре:

  • наименование;
  • количество;
  • стоимость;
  • местонахождение;
  • конкретные недостатки;
  • требования покупателя к производителю/исполнителю по урегулированию имеющихся претензий.
  • К рекламации прикладываются необходимые документы и если имеются, фотографии с датой приема товара. Основанием составления акта рекламации является ненадлежащее количество или качество предоставленного товара, неправильная комплектация, неисполнение каких-либо обязательств поставщиком. Выясняя, как написать рекламацию на бракованный товар, заметим, что для грамотного составления акта покупатель собирает комиссию, состав которой входят:

    1. Приемщики товара со стороны предприятия.
    2. Представитель покупателя, который будет вести рекламационно-претензионную работу.
    3. Представитель поставщика и производителя товара (если этот пункт учитывается в договоре между покупателем и поставщиком).
    4. Компания должна наладить процесс взаимодействия с покупателями. При получении рекламации она должна быть зарегистрирована:

    5. указана дата и время получения;
    6. имя и должность принявшего лица.
    7. Письмо с рекламацией – юридический документ, требующий обязательного ответа. Если компания не может принять решение по претензии сразу же, то она обязана направить уведомление потребителю о том, что рекламация принята и указать сроки в которые она ответит. Ответное письмо должно содержать следующее:

    8. Полное наименование компании, направляющей ответ на претензию, контактную информацию, имя и должность получателя, дату составления документов.
    9. Суть имеющейся претензии.
    10. Если принято решение о полном или частичном удовлетворении претензии, указываются срок и способ. При возмещении материального ущерба прописывается сумма, дата и номер финансовых документов, которые подтверждают факт оплаты.
    11. При полном или частичном отказе от удовлетворения рекламации обосновываются мотивы отказа со ссылками на правовые нормы, акты и другие документы. При этом возвращают документы заявителя приложенные к рекламации.
    12. Указывается перечень документов, приложенных к ответу.
    13. При полном удовлетворении претензии ответ на рекламацию направляют в письменном виде: по факсу или заказным письмом. Второй варианты отсылается со всеми приложенными документами при частичном или полном отказе от удовлетворения претензий. Если иное не предусматривается договором, то стандартные сроки рассмотрения рекламации по закону составляют 45 дней.

      Методики обработки рекламаций

      Клиент зачастую не знает как правильно подавать претензии. Многие не хотят выяснять про такой юридический документ как рекламация и что это такое. Они могут высказывать жалобы лично работникам компании, звонить по телефону в офис и так далее. Крупные бренды, как правило, идут навстречу потребителям и партнерам и удовлетворяют их разумные требования: возвращают деньги за некачественный товар или меняют его. Все методики по обработке рекламаций можно свести к нескольким пунктам:

    14. Воспринимать рекламации правильно. Узнать конкретную причину негативных эмоций покупателя.
    15. Предоставить возможность клиентам открыто делиться предложениями и жалобами. Это увеличивает симпатию с их стороны.
    16. Показывать клиенту свое понимание проблемы. Разделить недовольство и заверить, что ситуация будет исправлена. Повторить услышанные жалобы и спросить правильно ли понят клиент.
    17. Иногда покупатель самостоятельно излагает претензию на бумаге и присылает ее на адрес компании. Актуальная инструкция о том, как написать ответ на претензию покупателя:

      1. Указать дату написания письма.
      2. Представиться, написать имя и должность отвечающего.
      3. Не оправдываясь, принести извинения за ненадлежащее качество товара. Заверить в том, что его претензия будет удовлетворена и написать каким образом это будет сделано.
      4. Предложить в качестве компенсации скидку или другой бонус.

      Возврат товара поставщику

      Не знаете, как оформить возврат товара поставщику? Наша статья посвящена описанию этого процесса и содержит конкретные рекомендации с учетом всех нюансов.

      При закупке лучше не пренебрегать заключением договора, в котором вы пропишете все условия, в том числе и по возможному возврату товара поставщику. В этом случае вам не придется тратить время на обоснование претензий и получение денег обратно.

      Закупки и возвраты удобно оформлять в МоемСкладе. У нас можно вести учет товара, заполнять все нужные документы и печатать их, работать с базой контрагентов, планировать состояние склада. Наш сервис легко освоить, есть простые видеоинструкции. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

      В Гражданском законодательстве РФ закреплено несколько оснований, по которым можно вернуть товар. Это случаи несоответствия по:

    18. качеству;
    19. ассортименту;
    20. комплекту;
    21. таре и упаковке.
    22. В некоторых из этих случаев надо понимать, что возвращать товар, возможно, и не потребуется, если поставщик что-то может заменить, доукомплектовать, переупаковать. Тут не нужна никакая бумажная волокита. Но при других обстоятельствах надо знать, какими документами оформляется возврат товара поставщику.

      Знайте, что отказ покупателя принять товар по перечисленным в списке основаниям означает, что договор купли-продажи расторгнут. Даже если в контракте не были прописаны причины расторжения или вообще он не был составлен в бумажной форме, покупатель все равно может воспользоваться данным правом, потому что это предусмотрено Гражданским законодательством. Без договора вы просто потратите больше времени на споры и защиту своих прав, если поставщик не считает себя виноватым и не хочет принимать товар.

      Возврат товара поставщику. Документальное оформление

      Какими документами оформляется возврат товара поставщику? Все решает конкретная ситуация. Документальное оформление возврата товара поставщику главным образом зависит от того, перешло ли право собственности на поставляемые товарно-материальные ценности от продавца к покупателю или еще нет. Если не перешло, то это самый простой сценарий.

      Вообще, все ситуации с возвратами можно свести к трем случаям:

    23. брак или несоответствие обнаружилось непосредственно при приемке, вы просто не принимаете у поставщика некачественный товар,
    24. основания для возврата выявлены сразу, но вы все равно вынуждены принять продукцию ненадлежащего качества, чтобы позднее вернуть ее поставщику,
    25. плановые обратные поставки, например, по условиям договора поставщик может регулярно забирать у вас обратно товары, которые вы не успели реализовать до истечения срока их годности.
    26. Ниже рассмотрим подробно эти случаи и документы на возврат товара поставщику, которые необходимо оформить в каждом из них.

      Возврат некачественного товара поставщику

      Представьте, что вы владелец небольшого продуктового магазина и вам привезли просроченный кефир на реализацию. Как оформить возврат поставщику товара с истекающими сроками годности? В этом случае вы можете просто не принимать испорченные позиции. Достаточно подкорректировать приходную накладную — без документального оформления возврата некачественного товара поставщику. То есть если он готов забрать обратно просроченные продукты, то из товарной накладной ТОРГ-12, которую он привез, вы можете вычеркнуть необходимые позиции — те, что с браком. Обратите внимание, что исправления в приходном документе делаются обязательно в присутствии поставщика или его представителя — экспедитора или водителя, наделенного правами материально-ответственного лица. Этот человек должен поставить рядом с вычеркнутой позицией подпись и забрать некачественный товар.

      Если вы платите НДС, то поставщику надо не только принять брак обратно, но и скорректировать для вас счет-фактуру в меньшую сторону и прислать ее вам в течение 5 рабочих дней. Ведь вы купили меньше товара.

      В 2019 году действуют новые правила возврата. Теперь, если покупатель возвращает товар поставщику, то именно поставщик составляет корректировочный счет-фактуру на возврат. В счете-фактуре в корректировочных строках поставщик указывает те товары, которые он должен принимать от покупателя.

      Это же правило работает, если покупатель собирается вернуть товар, купленный в 2019 году. Но в этом случае в корректировочном счете-фактуре нужно указать ставку НДС не 20%, а 18%.

      До 2019 года счета-фактуры при возврате товаров составлял покупатель. А продавец принимал обратно собственный товар по документам от покупателя.

      Есть и другой вариант: допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты. Вы принимаете всю поставку, подписывая накладную без корректировок. А поставщик обещает привезти недостающий качественный товар несколько позже. Это распространенный случай тогда, когда у вас уже отлаженные и доверительные взаимоотношения с поставщиком.

      Возврат бракованного товара поставщику после приемки

      Существуют ситуации, когда вы не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки. Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке — ничего не принимает обратно. Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику. Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе. И только после этого написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком. Рассмотрим процесс подробнее.

      Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Он подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.

      Форма ТОРГ-2 очень сложная. Если вы не хотите тратить время на заполнение ее многочисленных полей, то можете составить акт в произвольной форме, указав реквизиты тех документов, по которым пришел товар (договор поставки и накладная ТОРГ-12).

      Далее, после рассмотрения и удовлетворения претензии поставщиком на возвращаемую продукцию вам нужно составить накладную ТОРГ-12. Она уже будет возвратная для вас и приходная для поставщика, ведь уже он будет покупать у вас товар, который вы возвращаете. Именно покупать, так как вы ранее получили на него право собственности. Это называется «обратная реализация».

      Оформляется возвратная ТОРГ-12 также в двух экземплярах, в графе «Основание» надо написать: «Возврат некачественного товара». Все реквизиты указываются из договора и приходной накладной, по которой изначально приехал брак.

      Возврат нереализованного товара поставщику. Обратная реализация

      У вас как у покупателя нет претензий к товару, но вы договорились с поставщиком вернуть ему непроданное через какой-то момент времени. Здесь так же, как и в предыдущем случае, имеет место обратная реализация. Обычно в договоре поставки фиксируется возможность возврата нереализованного товара поставщику. Например, обратную реализацию можно провести, если продукция не была продана до определенной даты.

      По сути, выполняя этот процесс, вы продаете товар его бывшему владельцу. Значит, делаете ему накладную ТОРГ-12 и счет-фактуру, где указываете в графе «Продавец» уже название своей фирмы. Акт ТОРГ-2 при этом не заполняется, так как вы делаете возврат качественного товара поставщику. Таким образом, в этом случае, с точки зрения документального оформления, обратная реализация ничем не отличается от прямой.

      Чтобы оформить возврат, вам понадобятся перечисленные в статье бланки. Скачать любые формы документов и образцы их заполнения, в том числе ТОРГ-12 и ТОРГ-2, вы можете на нашем сайте.

      Оформляем возврат некачественного товара

      Заключая соглашение на поставку продукции, покупатель планирует получить товар надлежащего качества. Но иногда оно оставляет желать лучшего. Вернуть купленную продукцию компании-продавцу можно в нескольких случаях. Поговорим о ситуациях, когда качество покупки не соответствует заявленным условиям договора или спецификации. Расскажем, как документально оформить возврат, в том числе как составить претензию.

      Как оформляется поставка и приемка продукции

      Поставку по договору следует оформить должным образом. Процедура подразумевает наличие следующих документов:

    27. товарно-транспортная накладная;
    28. форма ТОРГ-12 или товарная накладная;
    29. счет-фактура или «инвойс».
    30. При приемке представитель покупателя обязан проконтролировать соответствие поставленной продукции по количеству, объему, упаковке, комплектации, качеству и прочим техническим характеристикам заявленным в договорной или сопроводительной документации. Проверку следует проводить досконально, чтобы исключить малейшие несоответствия. Если покупатель принял поставленную продукцию, то доказать несоответствие техническим характеристикам после приемки будет довольно проблематично.

      Что делать, если качество не устраивает

      Как правило, все условия по возврату некачественного товара прописываются в договоре. Но иногда поставщик упрямится или тянет слишком долго. Если образумить его не получается, можно подать в суд. Но сперва нужно направить официальную претензию. Если этого не сделать, суд не будет рассматривать дело. Как правило, претензия о некачественном товаре решает проблему, мало кто хочет получить разбирательство в суде. Поэтому сохраните образец претензии поставщику по качеству товара, он поможет быстрее справиться с задачей.

      Допустим, что в договоре отсутствуют условия возврата. В таком случае покупатель имеет право написать по образцу претензию на некачественный товар и вернуть такую поставку в течение 2 недель. Права покупателя прописаны в 477 статье ГК РФ. Организация-покупатель обязана доказать, что поставленная продукция была некачественной до ее получения.

      В какой срок нужно направить письмо-претензию

      Сроки могут определяться законодательством или самим договором купли-продажи.

      П. 2 ст. 513 ГК РФ обязывает покупателя не только принять, но и проверить качество товара. А этой же статье указано, что письменное обращение о рекламации нужно направить сразу же, как обнаружились недостатки. Другой информации о сроках не указывается.

      Но не означает, что если недостаток обнаружился не в момент приемки, а позже, поделать ничего нельзя. Есть ст. 454 ГК РФ, в пункте 5 которой сказано, что если в договоре купли-продажи (сюда относится и поставка товаров) не установлены правила по возврату, следует применять общие. Это значит, что претензии по качеству товара можно предъявить в течение:

    31. срока годности;
    32. срока гарантии;
    33. не более 2 лет со дня приемки;
    34. иного установленного законом или договором срока.
    35. Как составляется претензия

      Образец претензии на некачественный товар в адрес продавца, еще этот документ называют «акт рекламации поставщику», оформляется в произвольном виде. Из-за большого числа спорных ситуаций унифицированной формы документа не предусмотрено. Но определены обязательные реквизиты, которые следует в обязательном порядке включить в бланк претензии:

    36. Информация об организации-покупателе. Отразите полное наименование и регистрационные данные, такие как: ИНН, КПП, фактический и юридический адреса.
    37. Укажите дату составления рекламации в формате ДД.ММ.ГГГГ.
    38. Основание, по которому составляется претензия по качеству товара поставщику. Определите реквизиты документа (договора, контракта или соглашения), на основании которого была произведена поставка продукции.
    39. Характеристика некачественного товара. Подробно опишите все недостатки и отклонения, выявленные при приемке поставленной продукции. Укажите реквизиты акта расхождений, составленного по форме ТОРГ-2.
    40. Обозначьте требования — это один из самых важных пунктов, которые содержит любой образец претензии по качеству товара. Распишите, какие требования вы предъявляете к продавцу. Это может быть замена продукции, возврат денежных средств, перечисленных в счет аванса, и прочие условия.
    41. Укажите норму закона. Данный пункт не является обязательным, но указать пункты действующего законодательства, на основании которого составляется претензия, желательно.
    42. Подписи ответственных лиц, например, руководителя и главного бухгалтера организации-покупателя. Подписи следует заверить печатью учреждения, если таковая имеется.
    43. Просто составить образец рекламации на некачественный товар недостаточно. Обязательно приложите к нему оригинал товарной накладной на возврат по форме ТОРГ-2, акт возврата, а также другие сопроводительные документы. Например, заключение технической экспертизы и наличие дефектов и несоответствий заявленным условиям качества.

      Претензия на возврат товара поставщику должна быть составлена в двух экземплярах. Обязательно зарегистрируйте документ в журнале исходящей документации. При передаче пакета документов потребуйте с продавца поставить отметку о получении на вашем экземпляре претензии.

      Образец претензии 2019 года можно отправить поставщику несколькими способами:

      • по электронной почте;
      • факсом;
      • по обычной почте;
      • с курьером;
      • доставить лично.
      • При этом важно зафиксировать, что претензия (шаблон которой вы сможете скачать в конце статьи) получена поставщиком. Обычно для этого ставится отметка на той копии, что остается у отправителя. Поэтому варианты с отправкой по электронной почте или факсу не всегда подходят. Отправляя бумаги обычной почтой, есть возможность составить опись вложения — это дополнительная гарантия, что поставщик получил весь пакет документов. Часто такие рекламации направляют двумя способами: электронной почтой и обычной или курьером.

        Условия гарантии

        1. УСЛОВИЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ В НЕМ СКРЫТЫХ НЕДОСТАТКОВ

        1.1 Правила настоящего пункта распространяются на случаи нарушения Поставщиком условий договора о качестве поставленного Товара в части скрытых недостатков. Скрытые недостатки — это недостатки, которые нельзя обнаружить при обычном способе приемки и они проявляются только в процессе установки, монтажа, эксплуатации или хранения товара

        1.2 Сроки гарантии исчисляются со дня получения Товара Покупателем. Гарантийный срок на запасные части устанавливается авторизованными сервисными станциями фирм-производителей автомобилей или запчастей. Если на запасные части не установлен гарантийный срок, требования по недостаткам товара могут быть предъявлены Покупателем в пределах 24 месяцев с момента выписки накладной Поставщиком

        1.3 При выявлении недостатка Товара в процессе эксплуатации возможность возврата Товара будет рассмотрена Поставщиком только при наличии следующих документов:
        — заполненный бланк рекламации на возврат
        — копия заказа-наряда на установку (монтаж) либо на замену данной детали на транспортном средстве, выданного сертифицированной станцией технического обслуживания автомобилей (далее – СТО) или официальным дилером, в котором в обязательном порядке должны быть указаны следующие сведения: дата заказа-наряда, ФИО владельца автомобиля, марка автомобиля, государственный регистрационный знак (номер), тип двигателя, идентификационный номер автомобиля (VIN-код), номер шасси (при наличии), выполненные в ходе установки данной детали работы и их стоимость, сопутствующие в обязательном порядке работы по замене сопряженных узлов и агрегатов, пробег автомобиля на момент установки детали
        — заверенная СТО копия сертификата соответствия СТО на проведение данного вида работ(если имеется)
        — копии платежных документов на оплату соответствующих видов работ
        — заключение СТО о причинах неработоспособности детали, выполненное на фирменном бланке организации

        1.4 При выявлении недостатка товара в процессе эксплуатации по торговой марке STELLOX возможность возврата товара будет рассмотрена Поставщиком по упрощенной схеме на основании заполненного бланка рекламации, без дополнительных документов от СТО
        Мы гарантируем безусловную компенсацию стоимости товара без проведения экспертизы или обмен на аналогичный товар в минимальные сроки с момента передачи товара на склад Поставщика, но только в том случае, если стоимость товара не превышает 20 000 российских рублей
        Весь товар торговой марки STELLOX стоимостью свыше 20 000 российских рублей при выявлении недостатка товара в процессе эксплуатации принимается только с предоставлением полного комплекта документов, указанных в п.1.3 настоящих Условий
        По согласованию с Покупателем Поставщик передает товар на экспертизу (диагностику). Решение о компенсации товара или обмен на аналогичный товар принимается по итогу проведения диагностики
        Срок предоставления обговаривается с Покупателем в одностороннем порядке. Затраты на проведение экспертизы мы, как Поставщик, берем на себя

        1.5 Отсутствие какого-либо из вышеуказанных документов п.1.3 и 1.4., а равно их ненадлежащее, некорректное, противоречивое заполнение влечет за собой отказ в возврате товара

        1.6 При возникновении разногласий между Поставщиком и Покупателем о причинах ненадлежащего качества товара: Если дефект выявлен в период действия гарантийных обязательств, по согласованию сторон Поставщик или Покупатель обязуется произвести проверку качества или экспертизу товара; Если дефект выявлен за пределами срока гарантийных обязательств, Поставщик вправе отказать в приемке возврата товара

        1.7 Для рассмотрения гарантийного случая Покупатель предоставляет полный пакет документов вместе с рекламационным товаром. Срок рассмотрения гарантийного случая Поставщиком составляет 20 календарных дней с момента передачи товара и правильно оформленных документов на склад Поставщика

        1.8 Поставщик, в случае возникновения необходимости в дополнительной проверке некачественного товара, вправе провести независимую экспертизу или отправить товар на диагностику на завод-изготовитель , в этом случае срок рассмотрения рекламации может быть увеличен Поставщиком в одностороннем порядке

        1.9 Поставщик вправе запросить у Покупателя дополнительные документы при возникновении сомнений в достоверности предоставленных данных

        1.10 Если Покупатель в течение 30 дней с момента запроса Поставщика не предоставит требуемые документы в полном объеме, то Поставщик вправе отказать в рассмотрении рекламации и вернуть товар Покупателю

        1.11 Если в результате проверки качества товара (экспертизы) будет установлено, что ненадлежащее качество товара является результатом не скрытых заводских дефектов, а следствием каких-либо иных причин, за которые не отвечает Поставщик, товар к возврату не принимается и подлежит отправке Покупателю за его счёт. При этом все издержки по проведению проверки качества (экспертизы) товара, которые понес Поставщик, возлагаются на Покупателя

        1.12 Поставщик не несет ответственности за такие затраты Покупателя, как:
        — затраты, связанные с установкой и/или снятием товара
        — затраты, связанные с нарушением сроков поставки товара Поставщиком
        — временные затраты
        — повреждение товара и имущества Покупателя
        — другие коммерческие потери Покупателя, связанные с невозможностью использования автотранспорта по причине выхода из строя товара, приобретенного у Поставщика

        1.13 Особые условия возврата товара производителя BOSCH
        Гарантия на товары, произведенные компанией Bosch, распространяется лишь при установке в уполномоченных «Бош Авто Сервисах» (адреса указаны на сайте www.bosch.ru) и составляет 1 (Один) год с момента передачи Товара Покупателю
        Для возврата товара, ненадлежащего качества производителя BOSCH, необходимо обратиться в ближайший авторизированный Бош-сервис. При обращении необходимо иметь при себе заполненный гарантийный талон. После проведения проверки, если случай не гарантийный, то Покупатель обязан оплатить проведенную диагностику по тарифу авторизированного Бош-сервиса. Если случай гарантийный, Покупатель получает протокол проверки
        С протоколом проверки Покупатель обращается к Поставщику и может получить взамен новое изделие или денежные средства за рекламационной товар
        Для возврата аккумуляторов BOSCH при гарантийном случае идет стандартная процедура приема бракованной запчасти через Поставщика, у которого закупался товар, т.к авторизированные Бош-сервисы не занимаются гарантийным обслуживанием аккумуляторов и не дают экспертную оценку о рекламации
        Информация о гарантийных талонах BOSCH:
        Отгрузка напечатанных типографским способом гарантийных талонов для автозапчастей BOSCH прекращена
        Электронная версия гарантийного талона для скачивания и печати торгующими организациями доступна по ссылке
        Электронная версия гарантийного талона не применяется на аккумуляторы BOSCH . Гарантийные талоны на аккумуляторы BOSCH Поставщик прикладывает к товару при продаже его Покупателю. В случае отсутствия гарантийного талона Покупатель должен запросить допоставку у Поставщика. Поставщик обязан со следующей партией товара передать необходимое количество гарантийных талонов Покупателю
        Обращаем Ваше внимание на то, что действительным является гарантийный талон, в котором:
        — указана дата продажи
        — заполнены обязательные поля, идентифицирующие проданный товар
        — проставлены подписи продавца и покупателя
        — поставлена печать торгующей организации

        1.14 Особые условия возврата товара производителя SAF-RUS
        Для возврата продукции SAF-HOLLAND и SAUER ненадлежащего качества необходимо обратиться за диагностикой вышедшего из строя узла, электронных компонентов полуприцепа и иной продукции в ближайшую сервисную станцию SAF. Список Сервисных станций
        После проведения проверки, если случай не гарантийный, то Покупатель обязан оплатить проведенную диагностику по тарифу сервисного партнера SAF
        Если случай гарантийный, Покупатель получает диагностическое заключение. С диагностическим заключением Покупатель обращается к Поставщику, у которого был ранее куплен товар и может получить взамен новое изделие (при наличии на складе) или денежные средства за рекламационной товар


        2. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, ИСКЛЮЧАЮЩИЕ ВОЗВРАТ ТОВАРА
        2.1 Нарушение вышеизложенных пунктов настоящих Условий.
        2.2 Гарантия не распространяется на товар при эксплуатационном износе, а именно на:
        • Автостекла;
        • Автолампы;
        • Кузовные детали;
        • Пластиковые детали;
        • Технические жидкости;
        • Щетки стеклоочистителей;
        • Тормозные колодки;
        • Фильтры.

        2.3 Гарантия не распространяется на товар в следующих случаях:
        • Повреждение запасной части в результате ДТП или небрежной эксплуатации.
        • Неисправности запасных частей топливной системы и системы выпуска вследствие применения некачественного топлива (в том числе из-за загрязнения или применения этилированного бензина).
        • Повреждения (в том числе подвески и рулевого управления), возникшие из-за неаккуратного вождения на неровностях дорог, сопряженного с ударными нагрузками на автомобиль.
        • Незначительные отклонения, не влияющие на качество, характеристики или работоспособность автомобиля или его элементов (например, слабый шум, скрип, писк или вибрация).
        • Внешние повреждения стекол кузова и приборов освещения.
        • Замененные не в паре детали ходовой части автомобиля (пружины, амортизаторы, стойки стабилизатора); амортизаторы, замененные в количестве менее 2 (двух) штук на одну ось автомобиля и без замены защитных комплектов (отбойник плюс пыльник).

        2.4 Гарантия не распространяется на оригинальные запасные части, установленные вне дилерских сервисных станций.

        2.5 При установке оригинальной запчасти вне дилерских сервисных станций повторная диагностика вышедшей из строя запасной части, а равно диагностика (или иная проверка качества) для получения гарантийного заключения производится на дилерском сервисе за счет Покупателя.

        Журнал «Рекламации» хранит информацию о Товарных Претензиях (далее ТП) и позволяет отслеживать стадии прохождения товарной претензии. Записи журнала формируются на основании данных, введенных пользователем.

        Журнал «Рекламации» представляет собой список ТП с указанием их номера, а также типа ТП и номера накладной. Роль журнала заключается в том, чтобы аптека могла контролировать качество товара, поступающего от поставщиков.

        Описание интерфейса журнала «Рекламации»

        Для открытия журнала выбираем в главном меню пункт Журналы/Рекламации, или кнопку главной панели управления.

        Ниже приводится внешний вид закладки «Рекламации» и описание ее объектов:

        1. На панели управления закладки «Рекламации» находятся команды управления таблицей ТП:

        — Создать новую рекламацию;

        — Обновить — кнопка необходима для отображения всех изменений, внесенных в список в ходе работы программы, либо для получения изменений, внесенных при работе нескольких пользователей;

        — Скачать рекламации за последние 30 дней. Используется при переходе с Эприки 4 на Эприку 5 или при переустановке программы (код УС должен быть тем же). Рекламации, отправленные 30 последние 30 ней, будут загружены с УС.

        — фильтр по дате позволяет выводить только те записи, которые относятся к указанному периоду. Для указания даты необходимо установить галочку слева от нее, нажать на кнопку справа от даты и выбрать необходимую дату в появившемся календаре.

        — фильтр по накладной дает возможность выводить ТП, которые пришли по определенной накладной. В окне фильтра по накладной есть возможность поиска накладной по Поставщику, Грузополучателю, Номеру накладной и Наименованию товара:

        — фильтр по статусу поставщика дает возможность выводить ТП со статусом поставщика «Подтверждено» или «Отказано», который отображается для отправленных ТП.

        2. Таблица «Позиции накладных» выводит список товарных претензий, созданных пользователем.

        Таблица имеет следующие колонки:

        • Статус – статус ТП – Новая (только создана) или Отправлена (создана и отправлена поставщику);

        • номер накладной – номер накладной, по которой была сформирована ТП;

        • статус поставщика – статус ТП, который устанавливает поставщик после ее обработки;

        • причина отказа – указывается поставщиком при отклонении ТП (поставщик может отклонить претензию по любому типу ТП);

        • номер – номер ТП у пользователя;

        • номер у поставщика – номер ТП у поставщика;

        • дата – дата формирования ТП;

        • тип – тип ТП (рассмотрено ниже в данном разделе);

        • подтип – подтип ТП (рассмотрено ниже в данном разделе);

        • грузополучатель – наименование грузополучателя, который сформировал ТП;

        • комментарий – комментарий к ТП, который заполняется вручную пользователем при создании ТП (необязательно).

        3. Таблица «Позиции товарной претензии» выводит список товаров из документа, выбранного в списке ТП. Для каждого товара отображаются колонки:

        • номер накладной — номер накладной, по которой была сформирована ТП;

        • наименование (пересорт) – наименование товара, который был доставлен вместо заказанного (данная колонка выводится в таблице для типа рекламации «Недовложение» с пометкой «Пересорт»);

        • количество товара по накладной;

        • количество товара в ТП;

        • документы – отображаются документы, по которым были допущены ошибки (при выборе типов ТП «Бухгалтерские ТСД» и «ТСД качества»);

        • серия – серия товара, который был указан в ТП;

        • комментарий – комментарий к товару, который заполняется вручную пользователем при создании ТП (необязательно).

        Добавление и редактирование Рекламации

        Для создания новой Рекламации следует нажать на кнопку на панели управления закладкой. Откроется окно:

        Далее необходимо выбрать её «Тип» из выпадающего списка. Пользователю предложен ряд типов ТП: возврат, недовложение, излишки, бухгалтерские ТСД, ТСД качества.

        Для каждого типа ТП предусмотрены типы ошибок (подтип). В таблице ниже представлены типы товарных претензий, соответствующие им типы ошибок (подтипы), а также колонки, которые заполняются для составления товарной претензии.

        Тип товарной претензии

        Типы ошибок (подтип)

        Колонки для заполнения

        Отсутствие документов качества

        Нарушение торговой единицы

        Неудовлетворяющий остаточный срок годности

        Отказ конечного клиента

        Брак серии выставлен местным ЦС

        Введение в списки ПККН

        Заводской брак (видимый при приемке)

        Бой и механические повреждения по вине ЦВП (короб цел)

        Ошибка клиента при заказе

        Бой и механические повреждения по вине ЦВП (короб поврежден)

        Количественная ошибка клиента при заказе

        Отказ конечного клиента от интернет-заказа (ЗдравСити)

        Количество по накладной

        Количество по рекламации

        Довоз товара клиенту

        Оформление сторнирования проводки

        Оприходование излишков клиентом

        Можно выбрать недостающие документы из предложенного списка при добавлении позиции в рекламацию:

        Сертификат соответствия, заверенный оригинальной печатью

        Комплект документов качества

        Паспорт завода изготовителя

        Аннотация на русском языке

        или выбрать сразу весь комплект документов. Более подробное описание выбора документов приводится ниже.

        Примечание: колонка «комментарий» не обязательна для заполнения, колонка «кол-во рекламации» обязательна для заполнения вручную.

        После выбора типа и подтипа рекламации необходимо выбрать накладную, а также товар, подлежащий включению в ТП. При сохранении новой ТП, система автоматически заполняет её внутренний номер и дату. Поле «Грузополучатель» заполняется автоматически на основании данных из накладной.

        Выбор накладной осуществляется путем нажатия на кнопку , при этом откроется окно:

        Полное описание функций и фильтров на панели окна находится в разделе Накладные поставщиков .

        После выбора накладной, в ТП следует добавить товар — нажать кнопку . Откроется форма добавления позиции в товарную претензию:

        В данном окне доступен поиск товаров по наименованию и коду.

        Рассмотрим подробнее некоторые варианты создания рекламаций в зависимости от их типа:

        1. Для типа рекламации «Возврат» возможен выбор позиций:

        — при несоответствии этикетки товара;

        — при несовпадении серии товара.

        2. Для типа рекламации «Недовложение» возможен выбор позиции . Установка галочки на этой позиции добавляет в таблицу формы создания рекламации колонку «Наименование (пересорт)». После выбора позиции «Пересорт» и заполнения всех требуемых данных в форме «Создание рекламации» нижимаем на кнопку . Откроется окно «Добавление позиции в рекламацию»:

        В строке «Товар по накладной» необходимо выбрать товар, который был заказан — нажать кнопку и в открывшемся списке выбрать позицию по накладной.

        В строке «Пересорт» таким же образом выбрать товар, который пришел вместо заказанного (будет представлен Единый справочник товаров и доступен поиск по наименованию, коду и производителю).

        Нажать «ОК». Далее в таблице в колонке «Количество по рекламации» вручную указать количество товара (обязательно).

        3. Для типа рекламации «Излишки» также необходимо выбрать накладную и товар, который не фигурирует в накладной, но был доставлен.
        4. Для типа рекламации «Бухгалтерские ТСД» в окне создания рекламации строка выбора накладной не активна. После нажатия кнопки откроется окно:

        В списке сопроводительных документов отметить галочкой один/несколько типов ТСД (или весь Комплект документов, установив галочку на позиции).

        Примечание: Список сопроводительных документов можно свернуть нажатием на значок слева от позиции , и развернуть нажатием на значок .

        Далее в нижней части окна добавить накладные путем нажатия кнопки . Чтобы удалить добавленную накладную, выделяем ее левой кнопкой мыши и нажимаем кнопку . После введения всех необходимых данных нажимаем на «ОК». В таблице окна создания рекламации появляются указанные документы.

        5. Для типа «ТСД качества» строка выбора подтипа неактивна. Здесь следует выбрать накладную. При добавлении товаров открывается окно:

        В верхней части окна в списке сопроводительных документов отметить галочкой один/несколько типов ТСД или весь Комплект документов. В нижней части окна добавить позиции накладной путем нажатия кнопки . Чтобы удалить добавленную позицию, выделяем ее левой кнопкой мыши и нажимаем кнопку . После введения всех необходимых данных нажимаем на «ОК».

        В таблице окна создания рекламации появляются указанные товарные позиции накладной.

        К товарной претензии можно вручную ввести комментарий в соответствующем поле:

        Данный комментарий будет отображаться в колонке «Комментарий» в верхней таблице журнала «Рекламации».

        После указания всех требуемых данных нажать на одну из кнопок внизу окна создания рекламации, в зависимости от цели:

        ? и закрыть окно. ТП не будет отправлена поставщику, но появится в списке ТП со значком и статусом «Новая».

        ? и подтвердить отправку. Откроется окно «Обмен данными»:

        После завершения обмена данными закрыть окно. ТП будет отправлена на сервер УС и появится в списке ТП со значком и статусом «Отправлена»;

        ? или и подтвердить отмену. ТП не будет создана.

        После выгрузки ТП, УС-сервер передаст сообщение об успешной загрузке документа. После того как в УС-сервер будет получен ответ от поставщика, этот ответ будет загружен в ПО Эприка при очередном обмене.

        Для отправленных ТП в колонке «Статус поставщика» отобразится статус «Подтверждено» или «Отказано». При отказе в колонке «Причина отказа» должна быть написана причина (указывает поставщик).

        Для сохраненных рекламаций доступна возможность редактирования и удаления. Для этого необходимо нажать правой кнопкой мыши на нужной позиции в списке рекламаций. В появившемся контекстном меню выбрать команду «Редактировать» (откроется окно для редактирования) или «Удалить» (подтвердить удаление).

        Для отправленных рекламаций отсутствует возможность их редактирования и удаления.

        Смотрите еще:  Ответы на часто задаваемые вопросы по адресной социальной помощи. Правил назначения и выплаты социального пособия рк